采购人 | 海口市政府服务中心 | ||
项目名称 | 海口12345政府服务热线服务外包项目 | ||
拟采购的货物或服务的说明 | 为贯彻落实省委常委、市委书记张琦“以人民为中心,为人民服好务”、“半小时处置12345热线投诉”的系列指示,提高海口12345热线的工作效率,保障热线工作高效运行,加快打造一支“素质高、业务强、反应快”的专业热线话务平台。 | ||
拟采购的货物或服务的预算金额(万元) | 1248.0 | ||
采用单一来源采购方式的原因及说明 | (一)电信公司合作时间长,且其服务质量良好 海口12345热线平台于2008年1月由电信公司承建,并承接海口市12345热线整体运营服务,电信公司与热线合作时间较长,且合作过程服务质量良好 (二)电信公司已提前投入资金,用于提升热线工作 为提升海口12345热线的响应速度和工作效率,电信公司已提前投入资金,用于热线话务平台场地改造、增加话务坐席、新招聘话务人员、提升薪资和强化培训等工作。 (三)保障热线平台工作平稳过渡运行 因本次服务项目是在原海口12345热线平台上升级改造,从热线服务的稳定性、延续性、快速可实现性方面考虑,更有利于保障平台工作平稳运行。 |
拟定的唯一供应商名称及其地址 | 中国电信股份有限公司海南分公司,海南省海口市滨海大道52号 |
公示期限 |
补充事宜 |
项目联系人 | 吴鸣 | 项目联系电话 | 13976608353 |
采购单位名称 | 海口市政府服务中心 | 采购单位联系方式 | 13976608353 |
采购单位地址 | 海口市龙华区滨海大道42-1 | ||
代理机构名称 | 海口市政府采购中心 | 代理机构联系方式 | 0 |
代理机构地址 | 海口市 | ||
财政部门联系人 | 财政部门联系方式 | ||
财政部门联系地址 |
海口12345政府服务热线服务外包项目单一来源论证公示
一、采购人、采购项目名称和内容
采购人:海口市政府服务中心
采购项目名称:海口12345政府服务热线服务外包项目
采购内容:海口12345政府服务热线服务外包
二、采购方式:单一来源采购
三、预算金额:1248万元/年
四、项目内容、采购单一来源采购方式的原因及相关说明
为贯彻落实省委常委、市委书记张琦“以人民为中心,为人民服好务”、“半小时处置12345热线投诉”的系列指示,提高海口12345热线的工作效率,保障热线工作高效运行,加快打造一支“素质高、业务强、反应快”的专业热线话务平台。
项目内容:根据海口12345热线工作需求,以及对热线的话务量分析,升级扩容语音平台并配置话务人员负责热线的接听、工单处理、派发、流程跟踪等事项。
(1)语音平台主要建设内容
1.配置78个以上的多媒体坐席,能够接入电话、微信、微博、短信、邮件五个渠道与市民进行沟通;
2.要中继接入240线的IVR语音资源;
3.配置78线IP软电话、30线TTS、78线录音资源;
4.配置多媒体坐席功能,并实现与新版热线系统无缝对接;
5.优化升级12345热线语音话务监控功能,实时监控排队数、空闲数、接通数等话务坐席数据,并进行合理调度;
6.开发多媒体网关,提供与多媒体渠道适配器的对接、消息解析、任务池、信息智能过滤、流量控制、坐席状态管理、多媒体接续等功能;
7.增加短信网关,实现三大通讯运营商短信的统一分发功能。
(2)场地及设备配置
要求含会议室、培训室、休息室、食堂功能配置齐全的话务场地,话务间要求全天候不间断电源和双路由配备的网络环境。建立78个以上的话务坐席,要求话务坐席配备电脑、耳机、网络畅通,并配备现场技术保障人员。
(3)人员配置
需要配置24小时值班的轮岗的数量的话务人员为120人,其中80名普通话务人员、4名双语话务人员、20名运营人员、16名管理人员。
(一)电信公司合作时间长,且其服务质量良好
海口12345热线平台于2008年1月由电信公司承建,并承接海口市12345热线整体运营服务,电信公司与热线合作时间较长,且合作过程服务质量良好
(二)电信公司已提前投入资金,用于提升热线工作
为提升海口12345热线的响应速度和工作效率,电信公司已提前投入资金,用于热线话务平台场地改造、增加话务坐席、新招聘话务人员、提升薪资和强化培训等工作。
(三)保障热线平台工作平稳过渡运行
因本次服务项目是在原海口12345热线平台上升级改造,从热线服务的稳定性、延续性、快速可实现性方面考虑,更有利于保障平台工作平稳运行。
五、拟定供应商名称
供应商名称:中国电信股份有限公司海南分公司
地址:海南省海口市滨海大道52号
六、论意见及论证专家名单
论证意见:
本项目基于2008年由中国电信承建的海口市12345热线平台上的继续采购2017年度服务。为保证系统一致性和服务的稳定延续,本项目采购基本符合《关于印发〈关于实施单一来源政府采购方式的管理规定〉的通知》(琼财采[2009]1146号)第三条第三款,可以采用单一来源采购方式。
论证专家名单:詹声冠、傅人雄、邱钊、冯军、蒋全民
七、公示期限:
供应商对该项目采用单一来源采购方式及理由和相关需求有异议的,可以自本公示发出之日5个工作日内,以书面形式向海口市财政局政府采购监督处提出意见。
八、采购人、采购代理机构、财政部门的联系地址、联系人和联系电话
1、海口市政府服务中心,地址:海口市龙华区滨海大道42-1,
联系人:吴鸣,联系电话:13976608353
2、海口市政府采购中心,地址:海口市海甸岛五西路28号建安大厦16楼,
联系人:毛先生,联系电话:0898-65250512
3、海口市财政局政府采购监督处,地址:海口市长滨一路政府行政中心10号楼,
联系电话:0898-68722710
海口市政府采购中心
2017年5月22日