海口12345政府服务热线服务外包项目单一来源论证公示

一、采购人、采购项目名称和内容

  采购人：海口市政府服务中心

  采购项目名称：海口12345政府服务热线服务外包项目

  采购内容：海口12345政府服务热线服务外包

二、拟采用采购方式：单一来源采购

三、预算金额：4,960,041.00元

四、项目内容、采购单一来源采购方式的原因及相关说明

根据海口市12345政府服务热线新增媒体坐席、话务坐席、业务培训等呼叫运营中心外包服务规模扩容相关事项。

项目内容：（一）新增媒体坐席及平台建设内容

1.在原有的78个媒体坐席基础上新增57个媒体坐席，新增的57个媒体坐席配置具备IVR话务系统，能够接入电话、微信、APP、微博、短信、邮件、网站等渠道的诉求。

2.配置150线IP软电话、360线TTS、1920线的录音资源和IVR语音资源。

（二）人员配置

乙方在原有的120人的基础上，新增配置满足7×24小时轮岗值班的热线员80人，并负责新增人员的业务培训工作，确保甲方热线7×24小时正常运行，保证电话、微信、微博、短信、邮件、网站等渠道的诉求能够正常接入，保持与各热线成员单位办件流转的正常处理。

（三）设备配置

乙方为57个话务坐席配备双屏电脑、耳机，确保网络畅通。

五、采购单一来源采购方式的原因及相关说明：随着市民游客的投诉建议需求不断增多，话务量不断增大，日均接话量从2017年初的700多个增加到目前的4300多个（最高峰值达1.04万个），增长约6.1倍。现有话务员及设备容量已难满足日益增长市民需求，海口12345政府服务热线需要更多更高素质的话务员、更高效的运营设备、更规范的前台管理、更高效的运营架构。鉴于前期我中心已与中国电信股份有限公司海南分公司签订《2017年呼叫运营中心外包合作协议》，中国电信股份有限公司海南分公司为我中心的提供设备保障、坐席人员等服务符合海口12345政府服务热线的发展需要。为保持热线设备运行的稳定性及架构的高效性，使海口12345政府服务热线更加便民、智能、高效，我中心拟继续深化与中国电信股份有限公司海南分公司在坐席及平台建设、人员和设备配置等领域的合作。因此，我中心拟决定采用单一来源采购的方式向中国电信股份有限公司海南分公司继续购买坐席及平台建设、人员和设备配置等方面的服务。

六、拟定供应商名称

供应商名称：中国电信股份有限公司海南分公司

地址：海南省海口市滨海大道52号

七、论证意见及论证专家名单

论证意见：

本项目基于2008年由中国电信承建的海口市12345热线平台上的继续采购2017年度服务(服务期限:2017年10月1日-2017年12月31日)。为保证系统一致性和服务的稳定延续，本项目采购基本符合《关于印发〈关于实施单一来源政府采购方式的管理规定〉的通知》（琼财采[2009]1146号）第三条第三款，可以采用单一来源采购方式。

论证专家名单：成志明:省信息化专家协会,职称：高工；罗文生:省委党校信息中心,职称：高工;邱钊：海南大学,职称：教授

八、公示期限：

供应商对该项目采用单一来源采购方式及理由和相关需求有异议的，可以自本公示发出之日5个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构和海口市财政局政府采购监督处提出意见。

九、采购人、采购代理机构、财政部门的联系地址、联系人和联系电话

1、海口市政府服务中心，地址：海口市龙华区滨海大道42-1，

联系人：吴鸣，联系电话：13976608353

2、海口市政府采购中心，地址：海口市海甸岛五西路28号建安大厦16楼，

联系人：廖先生，联系电话：0898-68723985

3、海口市财政局政府采购监督处，地址：海口市长滨一路政府行政中心10号楼

联系电话：0898-68722710

  海口市政府采购中心

                                                                                2018年1月17日